Помочь проекту

Какие товары и на каких условиях можно вернуть в интернет-магазин

Какие товары и на каких условиях можно вернуть в интернет-магазин

Сейчас множество покупок делается через интернет. Плюсов много: больше выбор, ниже цены. Однако и минусов тоже немало. Покупатели часто задаются вопросом, что делать, если заказанная вещь не устроила или товар вовсе оказался некачественным. А может, нужно сделать возврат, а интернет-магазин перестал существовать? Рассмотрим наиболее частые ситуации. И начнем с самого спорного момента — можно ли вернуть купленные в интернет-магазине вещи, если они по закону не подлежат обмену и возврату?

 

Возврат товаров, входящих в перечень не подлежащих обмену и возврату

Продажа товаров онлайн регламентируется ст.26.1 Закона о защите прав потребителей «Дистанционный способ продажи товара» и Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом».
В этих Правилах нет упоминания о том, можно или нельзя возвращать товары, входящие в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Поэтому многие покупатели, продавцы и юристы трактуют Правила однозначно — нет указания, значит, возвращать и обменивать товары из Перечня можно.

Однако, данный Перечень является нормативным документом, а значит, его действие распространяется на любые покупки, в том числе совершенные через интернет-магазин. Поэтому ни зубные щетки, ни ювелирные украшения, ни растения, ни купальники и т.д., если они надлежащего качества, вернуть в интернет-магазин нельзя.
Согласие продавца принять обратно товары из Перечня основывается исключительно на доброй воле продавца.

Условия возврата товара в интернет-магазин аналогичны покупке товара в обычном магазине.

Вернуть подобные товары можно лишь в том случае, если вы обнаружили на них брак, о котором вас не предупреждали, либо в том случае, если товар не соответствует описанию, заявленному на сайте.

Внимание! Практика досудебных и судебных споров по этому вопросу крайне неоднозначна. Судья может вынести решение, руководствуясь исключительно Правилами дистанционной торговли, а может, принимая во внимание вышеупомянутый Перечень. Окончательное решение суд принимает, руководствуясь всеми обстоятельствами, изложенными в деле как истцом, так и ответчиком.

Товары, которые нельзя вернуть
  • Согласно п.4 ст.26.1 Закона о защите прав потребителей, покупатель не может отказаться от заказанного через интернет-магазин товара, если тот имеет индивидуально-определенные свойства. Речь о вещах, предметах, которые были сделаны специально для конкретного покупателя. Например, вам сшили пиджак, сделали обувь по вашим меркам или напечатали на обычной футболке ваше фото, или сделали индивидуальную гравировку на кольце. Такую вещь может использовать по назначению только заказчик. Продать подобный товар другим людям проблематично.
  • Не все покупки можно вернуть в иностранные интернет-магазины. Если на товаре есть пометка refurbished (или no returns, или no refunds), это значит, что он не подлежит возврату. Такие пометки часто встречаются на акционах вроде eBay и Amazon.
Что делать, если товар оказался… не тем!

На фото, выставленном в интернете, вещь может выглядеть иначе, чем в реальности. Например, заказанное платье на фото смотрелось черно-синим, а при получении выяснилось, что оно бело-золотое. Либо описание товара на сайте не соответствует действительности. В этом случае вы имеете полное право вернуть товар продавцу или обменять, даже если товар входит в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.

  • Однако, не всегда можно доказать, что вы рассчитывали получить нечто другое. Для урегулирования разногласий сделайте скриншот страницы товара. Для того, чтобы данное доказательство имело вес в суде, скриншот обязательно надо зафиксировать у нотариуса. Это называется протоколом осмотра сайта.
Продавец после договоренности о покупке повысил стоимость товара

Если вы выразили свое согласие о покупке на предъявленных условиях, любыми способами, например, заполнив соответствующую форму заказа на сайте, позвонив продавцу, или иным, предложенным продавцом способом, договор купли-продажи считается заключенным.

После этого недобросовестный продавец может известить вас, что цена поменялась, либо, что стоимость товара выросла, потому что в цену включены дополнительные услуги.

  • Согласно правилам продажи товаров дистанционным способом, продавец не вправе без согласия покупателя выполнять дополнительные работы (оказывать услуги) за плату. Покупатель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, то покупатель вправе потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.
Продавец предлагает покупателю забрать товар самостоятельно
  • Если самовывоз — единственно возможный способ доставки, продавец нарушает закон.
  • Согласно правилам продажи товаров дистанционным способом, продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров почтой или услуги перевозки (с указанием используемого способа доставки и вида транспорта).
  • Однако, если покупатель хочет, чтобы продавец отправил ему товар почтой на адрес «до востребования», продавец имеет полное право отказаться от такой схемы.
Сроки возврата товаров, купленных онлайн
  • Если товар не понравился, покупатель может вернуть товар в течение 7 дней и получить деньги обратно.
  • Если вы согласились на покупку и назначили время доставки, но потом вдруг передумали покупать товар, то до того, как он вам будет передан, вы имеете полное право отказаться от покупки в любое время, согласно п.4 ст.26.1. Закона о защите прав потребителей.
  • Если в момент передачи товара покупателю не выдали письменной информации, в которой указаны сроки возврата, в этом случае вернуть товар можно в течение трех месяцев (90 дней). Если памятка о порядке возврата была выдана покупателю, вернуть товар можно только в указанные в ней сроки, но не менее 7 дней.
Что нужно для того, чтобы вернуть товар?

Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

  •  сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке! Если вы перешлете товар продавцу через курьерскую почту, он не может отказать вам в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
  • сохранение потребительских свойств товара;
  • наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи).

Внимание! Покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.

Возврат товара в интернет-магазин при отсутствии чека

По каким-то причинам у вас отсутствует чек или иной документ, подтверждающий факт вашей покупки? Как доказать, что вы делали покупку в интернет-магазине? Возврат товара возможен на основании других доказательств, например:

  • распечатки с сайта, заверенные у нотариуса (протокол осмотра сайта);
  • информация о подтверждении покупки в личном кабинете на сайте интернет-магазина;
  • операции по банковской карте;
  • свидетельские показания.

Сохраняйте все документы. Договор с магазином, платежный чек, упаковка, скриншот экрана с вашей личной страницы на сайте магазина — все это может пригодиться, если позже вы обнаружите брак и захотите вернуть некачественный товар.

Когда и как продавец должен вернуть деньги?

При отказе покупателя от товара, сумма, уплаченная за товар, должна быть возвращена продавцом в течение 10 дней. Расходы, связанные с перечислением денег, несет продавец!

Продавец при возврате товара отказывается компенсировать стоимость доставки

Вернув товар обратно в магазин, многие покупатели ждут, что продавец вернет им деньги за доставку. Однако, в этом случае закон на стороне продавца. Даже если доставка при получении заказа была бесплатной, в случае возврата вещи (путем вызова курьера из интернет-магазина, или иным способом), покупатель должен оплатить доставку до магазина.

Продавец не принимает товар назад или не возвращает деньги

Если продавец не передал деньги в момент возврата товара, то обязательно нужно сохранить копию акта о возврате. Деньги должны поступить покупателю в течение 10 дней. Если деньги не поступили, без акта будет сложно доказать факт возврата товара. 

Если продавец устно отказался вернуть деньги и забрать товар (такое часто бывает в случае попыток возврата бракованного товара), необходимо написать претензию.

  • Напишите претензию на имя продавца с требованием о возврате денег за полученный бракованный товар.
  • Явный брак нужно четко сфотографировать. Сделайте один снимок, на котором виден деффект, и второй, где товар стоит на фоне упаковки. Если визуально брак не обнаружить, и он проявляется в процессе работы, рекомендуется записать видео и зафиксировать неисправность во время работы. 
  • Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, фото/видео доказательства тоже должны быть в двух экземплярах. Также сделайте фотографии чеков, которые вы получили с посылкой, и приложите к претензии.
  • Четко укажите суть претензии, и в течении какого времени вы хотите получить возврат денег.
  • Отправьте эти документы заказным письмом, а лучше — заказным письмом с описью вложения. 
  • Один из экземпляров претензии, с отметкой о получении продавцом, оставьте себе.
  • Продавец должен ответить в 10-дневный срок.
  • В случае отказа продавца жалуйтесь в Роспотребнадзор, подайте иск в суд.


Согласно ст. 23 Закона о защите прав потребителей, невыполнение или задержка выполнения требований потребителя будет стоить магазину по 1% от цены товара за каждый день просрочки. 

Что делать, если интернет-магазин… исчез?

К сожалению, нередки случаи, когда покупатель, желающий вернуть или обменять товар, заходит на сайт магазина и обнаруживает, что сайт не работает или на месте этой странички теперь сайт совершенно другой компании.

Внимательно изучите документы, которые были получены вами при получении товара. На чеке обычно стоит ИНН продавца, по которому можно вычислить юридический адрес.

Если покупатель внес предоплату и не дождался товара в связи с исчезновением магазина, следует обратиться в прокуратуру, написать заявление в полицию.

Доказательством выступит информация о списании средств с банковской карты.

Добрый день !У меня потерялся плеер .. он был маленький материал корпуса из полипропилена Заказала в интернет магазине плеер -купилась на то что 18 мг .. в описании было указано корпус из пластика .. по внешнему виду похоз и такой же в эксплуатации .Доставил курьер .. Не разрешил посмотреть товар пока не отдам деньги .. Когда открыла маленькую коробочку - то разочаровалась полностью -товар с точностью наоборот .. меньше спичечного коробка .. толстый корпус из жесткого пластика . феропласта неудобно носить на теле .. я и еще надо изучать инструкцию чтобы понять - одним с ловом все не то.. Мне он нужен по работе -я захотела его вернуть но мне магазин ответил """""""""Вскрыть электронику возможно только после 100% предоплаты. Отказ от нее по причине "не подошло" возможно только до вскрытия. У товара отсутствовали дефекты, поэтому оплата за него была проведена. Неправильное вложение у товара также ""отсутствует ... ВОТ их правилаМы работает согласно законодательству РФ. Мы не оказываем юридических консультаций и не предоставляем ссылки на законы. Все условия доставки электроники указаны на нашем сайте в разделе Правила продажи. https://www.wildberries.ru/services/pravila-prodazh Мне не ясно кто ж из нас прав ? Данный товар не входит в перечень сложно технических .. Понятие электроника растяжимое .. Отправила к ним на экспертизу чтобы убедились что я не пользовалась -товар надлежащего качества .. Спорим с 7 ноября .. .. ругаемся ... Плеер стоит 1600 рублей .. разве мне нельзя вернуть деньги или продать тот который я хотела ? Кто ж из нас прав ? Вопрос .. Имеют ли права забирать деньги до того как покупатель увидел товар ? Почему продавец обобщает все словом электроника ? Входит ли плеер в список товаров не подлежащих возврату 294990 @mail.ru
8 декабря 2018 в 08:51  #
0
Проясните, пожалуйста, немного не поняла.
Если я заказала товар в интернет-магазине, мне его подтвердили, назначили дату доставки, и вдруг, в день доставки, сообщили, что мне товар не будет доставлен, т.к. у них на этот товар уже другая цена (естественно, выше). Предложили либо отказаться от заказа, либо купить его по новой цене. Я уже никак не могу получить товар по предыдущей, обещанной мне цене? Договор заключен или нет? Что я могу предпринять в данном случае? Даже сейчас на сайте интернет-магазина висит мой заказ по старой цене.
Спасибо.
10 января 2017 в 13:13  #
1
Борисов Александр
Ляхович (Орлова) natviklia
Cопредседатель Союза потребителей Росконтроль
0
Борисов Александр
Ляхович (Орлова) natviklia
Cопредседатель Союза потребителей Росконтроль
Факт выбора товара, наряду с фактом его оплаты, - есть заключение договора. Если в Вашем случае Вы выбрали товар, заказали его, но по каким-то причинам, именно в день доставки он "вдруг" подорожал, - это ни что иное, как уловка недобросовестного продавца и введение потребителя в заблуждение. В этой ситуации, фактически, договор является заключенным с особенностями правил дистанционной продажи.
Вам необходимо сделать скришот страницы сайта и направить официальную претензию, с требованием об исполнении условий продажи и доставке товара по оговоренной цене. Каким бы образом в этой ситуации продавец не лукавил, по типу, что предлагаемая оферта не является официальной информацией и т.д., свою обязанность он должен исполнять.
Если отказывается, - по прошествии 10-ти суток с момента получения продавцом претензии, необходимо прямиком направляться с исковым заявлением в суд о понуждении продавца предоставить товар по оговоренной цене, а равно о компенсации в адрес потребителя расходов, связанных с подачей и рассмотрением иска, а также компенсации морального вреда (не смогли сделать подарок, чем был испорчен праздник и т.д.).
10 января 2017 в 19:02  #
0
Мне магазин BONPRIX оплатил услуги возврата товара, который не соответствовал фото
26 августа 2016 в 10:57  #
0
Борисов Александр Cопредседатель Союза потребителей Росконтроль
2
Борисов Александр Cопредседатель Союза потребителей Росконтроль
Екатерина, п. 4 ст. 26.1 Закона Российской Федерации предусматривает, что потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Однако, помимо этого, в Вашем случае, как понимается, речь идет о товаре ненадлежащего качества. Либо это введение потребителя в заблуждение относительно свойств и качеств товара (если на сайте интернет-магазина указана одна информация, а в реальности продукт совсем иной).
В этой ситуации действуют правила, установленные ст. 18 этого же закона. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Обращаю Ваше внимание на последнее предложение. Если в случае с отказом от приобретения товара, купленного дистанционным путем, потребитель несет самостоятельно расходы по его транспортировке (почта, курьер и т.д.), то в случае приобретения товара ненадлежащего качества, независимо от способа приобретения, либо ввиду несоответствия информации, размещенной на сайте, относительно свойств и качеств товара, такие расходы несет продавец.
15 августа 2016 в 19:39  #
2
Нет информации об обмене товара надлежащего качества. Каковы должны быть действия, если покупатель приобрёл и оплатил в интернет-магазине один товар, а по факту ему доставили совсем другой. Пример: заказываешь и оплачиваешь детское питание определённой марки. После отъезда курьера выясняешь, что марка та же, а вот содержимое другое. Правилами дистанционной торговли предусмотрен возврат товара и денежных средств. Осуществить возврат товара, который не был заказан и оплачен, глупо. Как тогда быть?
15 августа 2016 в 13:52  #
1
здесь вы только не указали то, что по ОЗПП к тому же есть "технически сложные товары", которые просто так не вернуть без тех. экспертизы, что вы там не повыковыривали диски из винчестера или не выпаяли золото из платы ноутбука ))) и т .д. Срок проверки - 14 дней
15 августа 2016 в 13:40  #
0
Авицкий Артем
Васин Владимир
0
Авицкий Артем
Васин Владимир
законом не обусловлено, что раз товар технически сложный, то обязательно требуется экспертиза. и срока для проверки в 14 дней в законе тоже не прописано
27 сентября 2016 в 20:18  #
0
Добавить комментарий
пользователь: Борисов Александр Иванович
Требуется помощь профессионального юриста?
Решить проблему
Результаты тестов
в вашем мобильном
Лучшие продукты, список покупок с удобным интерфейсом, отзывы, рейтинги, гиды покупателей
Скачать приложение