Помочь проекту

Ваши права при овербукинге: как не остаться за бортом?

Ваши права при овербукинге: как не остаться за бортом?

Покупая билет на самолет, мы понимаем, что можем никуда не улететь в случае отмены или задержки рейса. Но стараемся не думать о том, что в самолете может попросту не хватить места — и тогда кто-то улетит, а кто-то, увы, останется в аэропорту.

Шансы высоки, если авиакомпания использует приемы овербукинга, продавая на рейс больше билетов, чем имеется мест в самолете.

Зачем авиакомпании продают больше билетов, чем нужно?

Для справки:

Овербукинг или сверхбронирование — стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик принимает на себя больше обязательств по предоставлению услуг, чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять.

Согласно статистике, люди, купившие билеты на самолет, не добираются до кресла в салоне. По разным причинам (болезнь, опоздание на рейс и т. д.) А потом требуют вернуть деньги за билеты. Отказываются от запланированной поездки около 10% пассажиров. Чтобы компенсировать убытки, авиакомпании продают на рейс чуть больше билетов, чем нужно.

Минус такой стратегии — если все-таки на рейс зарегистрируются все пассажиры, то кому-то точно не хватит места.

Для справки:

При переизбытке пассажиров и отсутствии желающих остаться за бортом добровольно, сотрудники авиакомпании случайным образом определяют тех, кто никуда не полетит.

Но «случайный» выбор делается среди тех клиентов, которые покупают наиболее дешевые билеты, и тех, кто приобретает билеты в последнюю очередь.

Именно это произошло 9 апреля 2017 года, в аэропорту О’Хара в Чикаго, перед вылетом рейса авиакомпании United Airlines в Луисвилл (Кентукки). Пассажирам, уже сидевшим в салоне, объявили, что самолет переполнен и нужно освободить четыре места.

Три пассажира покинули салон добровольно. Четвертый человек, произвольно выбранный сотрудниками службы безопасности, отказался. Он уверял, что он врач и спешит на помощь к пациенту. Церемониться с ним не стали.

История о том, как пожилого китайца избили и выволокли из салона насильно, всколыхнула весь интернет. Видео, как пассажира United Airlines заставили покинуть самолет, смотрите здесь.

Конечно, представители авиакомпании в дальнейшем признали ошибку и решили компенсировать стоимость билетов всем, кто летел этим рейсом… Но оказаться на месте пострадавшего пассажира не хочется никому.

Что авиакомпания должна сделать, если на всех мест не хватает?

Для справки:

Овербукинг не означает полный отказ от перевозки. Но означает, что авиакомпания по своей инициативе изменяет с пассажиром договор, отказываясь от исполнения заключенного договора на изначально оговоренных условиях.

В Евросоюзе овербукинг регламентируется «Правилами в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке». Там прописано, что именно, какие минимальные компенсации положены пассажиру при овербукинге.

Поэтому европейская авиакомпания, снимая пассажира с рейса, обязана выплатить ему утвержденную компенсацию (от 250 до 600 евро) и предоставить возможность улететь ближайшим удобным рейсом. К тому же, жертве овербукинга обязаны компенсировать все понесенные расходы (пребывание в гостинице, такси, расходы на еду и т.д).
Но зачастую такое действует, если инцидент происходит лишь в европейской стране. На территории России или, например, Мексики, представители европейской авиакомпании вам тоже предложат компенсацию, но ее размер будет значительно меньше чем в Европе.

Согласно российскому законодательству, такого явления, как овербукинг, в нашей стране нет.

  • Поправки в соответствующих законах пока не приняты.
  • На сегодняшний день в России если пассажир по какой-то причине оказывается «лишним», будь то овербукинг, техническая замена самолета или сбой в системе бронирования, он не получает вообще никакой компенсации. Технические сбои подведены под форс-мажор, а в этом случае авиакомпания никому ничего не должна. Сложность заключается в том, что пассажир может и не подозревать, что является жертвой маркетинга. Его могут попросту не пустить в самолет, уверяя, что, якобы, произошел технический сбой и система «не видит» факта покупки билета.
  • Теоретически, если пассажира снимают с рейса российской авиакомпании, ему положены все те компенсации, которые он бы получил в случае задержки или отмены данного рейса.

Но есть нюанс. Задержки и отмены самолетов связаны либо с неисправностью техники, либо с погодными условиями.
А при овербукинге — вас вынудили остаться в аэропорту, а самолет все-таки улетел. Виноваты не погода, ни техника. Виновата компания, которая с помощью стратегии овербукинга страхует риски непродажи билетов и максимизирует свою прибыль. 

Если мест нет, значит, компания получила максимальный доход.

И логично, чтобы пассажиру в этом случае была положена компенсация по более высокому разряду, чем при обычных обстоятельствах.

Какие законы на вашей стороне?

Это Воздушный кодекс РФ и Федеральные авиационные правила.

Покупая билет, пассажир заключает с авиакомпанией договор, согласно которому перевозчик обязуется доставить пассажира в указанный пункт прибытия, а пассажир обязуется оплатить перелет. Если самолет задержан или вылет отменен по вине перевозчика, пассажир имеет право на компенсацию.

  • В соответствии со ст. 120 Воздушного Кодекса РФ, за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 25 % минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Величина штрафа не может быть более 50 % провозной платы.
  • Кроме того, оплате подлежат траты пассажира – например, если пришлось жить в гостинице в ожидании следующего самолета. Авиакомпания обязана при задержке рейса на срок более 2 часов действовать согласно Федеральным авиационным правилам. И логично, что те же компенсации должны быть предоставлены и в случае овербукинга.
Обязательства авиакомпании в случае задержки или отмены рейса

Приказ Минтранса России от 28.06.2007 № 82 "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" предусматривает, что:

  • При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
  • предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
  • два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
  • обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
  • обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов — в ночное время;
  • размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное время;
  • доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
  • организация хранения багажа.
  • Услуги, указанные в настоящем пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
  • Для целей настоящего пункта время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.
Если вы стали жертвой овербукинга
  • Соберите доказательства (билеты, чеки. Запишите адреса, телефоны свидетелей. Возьмите у представителей а/к в аэропорту справку, что вас не посадили на рейс, что вы вылетели на час/день позже).
  • Напишите претензию в двух экземплярах в адрес руководства авиакомпании.
  • В претензии опишите ситуацию и ваши требования.

ВАЖНО! В случае, если вас высадили из самолета, и вы автоматически опоздали на другой рейс, или мероприятие, которое намеревались посетить в месте назначения, то авиакомпания обязана компенсировать вам и этот ущерб.
Как моральный, так и материальный (стоимость билетов на самолет, поезд, концерт, спектакль).

  • Один из экземпляров, с печатью и подписью принявшего лица, оставьте себе.
  • Если в добровольном порядке авиакомпания не удовлетворила ваши требования — жалуйтесь в Роспотребнадзор, подайте иск в суд.

Внимание! Обязательно подайте жалобу в Федеральное Агентство Воздушного Транспорта. Росавиация ведет статистику жалоб пассажиров, и причин, вызывающих эти жалобы. Если авиакомпании уверяют, что овербукинга нет, а имеет место банальный технический сбой, но при этом большой процент потребителей жалуется в Росавиацию именно на систему овербукинга — так или иначе, надзорным органам придется разбираться с этим явлением

Что решит суд?

Это зависит от того, в аэропорту какой страны вы стали жертвой овербукинга, а также является ли авиаперевозчик российской или зарубежной авиакомпанией.

Для отечественных компаний такую практику наши суды считают нарушением прав потребителей, особенно если перевозчик заранее при бронировании не сообщил о возможности отказа в посадке на самолет из-за недостатка мест. И могут присудить компенсацию.

В тоже время, для иностранных авиакомпаний, правила которых допускают овербукинг, это может считаться добросовестной практикой.

Столкнулись с недобросовестностью авиаперевозчика и не знаете, как действовать? Проконсультируйтесь у юристов Союза потребителей "Росконтроль"!

Добавить комментарий
пользователь: Борисов Александр Иванович
Требуется помощь профессионального юриста?
Решить проблему
Результаты тестов
в вашем мобильном
Лучшие продукты, список покупок с удобным интерфейсом, отзывы, рейтинги, гиды покупателей
Скачать приложение