Отпуск испорчен. Кто несет ответственность?

Далеко не каждый хочет и может организовать путешествие самостоятельно. В этом случае разумнее всего обратиться в специализированную фирму и заказать готовый тур. Но если что-то пошло не так, отпуск может разочаровать. Кому же в этом случае предъявлять претензии?

Очень часто мы не вникаем, куда именно обращаемся для поиска тура. Но с точки зрения закона разные организации имеют разный функционал на рынке и, соответственно, несут несколько разную ответственность за возможные сложности и недостатки предоставляемых услуг.

• Туроператор — это компания, которая занимается тем, что формирует и реализует туристский продукт (то есть, конкретные туры, которые представляют собой комплекс услуг — перелет, трансфер, проживание, экскурсионные программы, и так далее).
• Турагентство — это компания, которая занимается только продвижением и реализацией туров.

Нередко случаи, когда одна и та же организация совмещает в себе эти две функции, но часто на рынке действует именно турагент, и с ним ведет переговоры желающий отправиться в путешествие.

Туристическое агентство заключает договор с туроператором. В этом документе прописываются права и обязанности каждой из сторон.

Если это договор поручения, то права и обязанности — непосредственно у туроператора (абз. 3, п. 1, ст. 1005 ГК РФ). И ответственность тоже несет туроператор.

Но если турагент выступает от своего имени и от него же реализует туристский продукт, то приобретает права и, соответственно, обязанности, а значит, и несет ответственность перед туристами (абз. 2, п. 1, ст. 1005 ГК РФ). А это уже означает, что турист может предъявлять претензии непосредственно турагенту (даже в том случае, если туроператор фигурирует в договоре, как третье лицо).

То есть, если вы недовольны организацией тура и видите принципиальные недостатки в оказанных услугах, можете смело обращаться к турагенту, коли он действовал от своего имени при заключении договора с вами.

Однако этот подход вступает в противоречия с законодательством. Так, в целом ряде статей Закона 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» напрямую говорится об ответственности именно туроператора (ст.ст. 9, 10, 17 Закона № 132-ФЗ). А значит, турист может обращаться непосредственно к туроператору со своими претензиями.

Наши суды принимают разнообразные решения в конфликтных ситуациях, но чаще турагентство несет ответственность в том случае, если привлекает третьих лиц для реализации продукта, разработанного туроператором.

Есть своеобразное «разделение ответственности», которое поможет туристу сориентироваться, к кому обращаться с претензиями.

Турагент отвечает за:

• предоставление достоверной и полной информации о предстоящем туре. Наприме, звездность отеля.

Туроператор отвечает за: 

• реальное соответствие предоставляемых услуг прописанным в договоре. Например, соответствие отеля проживания обозначенной в документе «звездности».

Турагент не несет ответственности за те услуги, которыми турист воспользовался во время отдыха, но которые не были обозначены в договоре. Если вы захотели поехать на дополнительную экскурсию, в данном случае предъявить претензии турагенту за недостаточно хорошее обслуживание не получится.

В любом случае, путешественник, недовольный услугами, оказанными ему по туристическому договору, имеет право на компенсацию, это право отражено в статье 6 Закона № 132-ФЗ. Поэтому если вы недовольны услугами своего оператора или агента, есть смысл обращаться с жалобами, а в случае их неудовлетворения идти в суд.

Существуют и другие нюансы, в основном связанные с тем, какой именно договор заключают с туристом. Мы обязательно вернемся к этой теме и рассмотрим более конкретные и нестандартные примеры.