Отказ в гарантийном ремонте: что делать?

• До посещения АСЦ (авторизированного сервисного центра) сделайте копии всех чеков и прилагающихся к товару документов.

• Потребуйте у представителя сервисной организации акт выполненных работ. Документ должен содержать следующую информацию: проведенные ремонтные работы, причины возникшей неисправности, последствия этой неисправности для техники и т. д.

Важно: Это единственный документ, который может служить доказательством того, что неисправность возникла по вашей вине, и не является заводским браком. Если подобный акт вам не выдан, то отказ в гарантийном ремонте однозначно является незаконным.

Отказать в безвозмездном устранении недостатков вам могут (статья 18 п.6) только при наличии уважительных причин, то есть если неисправность возникла вследствие нарушения правил: транспортировки, хранения или эксплуатации товара, действий третьих лиц или влияния форс-мажорных обстоятельств.

Формулировка «товар снят с гарантии в связи с нарушением правил эксплуатации» не может являться причиной отказа, так как в Законе о Защите Прав Потребителей такого пункта просто нет. Так что ни АСЦ, ни продавец, не могут отменить гарантийный срок или снять товар с гарантии.

Если указана лишь причина неисправности, а не источник ее возникновения (изготовитель, продавец, потребитель, сервисный центр), это не может служить доказательством Вашей вины.

Вы можете потребовать проведения экспертизы товара за счет продавца или изготовителя в вашем присутствии, если вы не обнаружили в документе четкого указания на виновника возникновения неисправности!

• Составьте и направьте претензию (заявление, жалоба) на имя руководителя АСЦ в двух экземплярах;
• Приложите копии всех имеющихся чеков, документов;
• Опишите суть вашей проблемы;
• Изложите ваши требования;
• Один экземпляр оставьте в АСЦ с копиями, которые вы предварительно сделали;
• На вашем экземпляре требуйте поставить отметку сотрудника АСЦ;
• Проконтролируйте, чтобы была проставлена дата, ФИО и должность сотрудника, принимающего заявление и отметка, что заявление принято.

• В случае спора продавец обязан провести экспертизу за свой счёт;
• Продавец, как правило, направляет товар на экспертизу в тот же сервисный центр, куда ранее был направлен поврежденный товар;
• В вашем присутствии сотрудник АСЦ должен будет подтвердить названные ранее причины отказа в гарантийном ремонте;
• Если отказ в гарантийном ремонте поступает от продавца, то вам могут не предоставить акты проводимых работ и заключение экспертизы, но при этом за вами сохраняется право требовать проведения экспертизы.

Вы можете провести независимую экспертизу, но оплачивать её Вам придётся самостоятельно. В случае доказательства Вашей правоты – через суд Вам вернут затраченные на экспертизу средства.

Если:

• Сотрудник АСЦ не принимает жалобу;
• Результат экспертизы Вас не устраивает;
• Вам не предоставляют акт проводимых работ.

Но вы уверены в своей правоте, и не согласны с основаниями для отказа, либо с заключением экспертизы, вы имеете право обратиться в ответственные инстанции, и также отстаивать свои права в суде.

• Обратитесь с жалобой в органы Роспотребнадзора;
• Направьте заявление в Роспотребнадзор. Часто этого бывает достаточно для урегулирования проблемы в досудебном порядке;
• Обратитесь с иском в суд.

Важно: Покупатели освобождаются от государственной пошлины по исковым заявлениям в случае нарушения прав потребителей!