Что делать, если посылка оказалась поврежденной?

Почтовое отправление работник обязан взвесить в Вашем присутствии:

• Фактический вес должен совпадать с указанным весом в накладной.

Важно: любое отклонение необходимо зафиксировать. 

• Внимательно осмотрите почтовое отправление на наличие дефектов, повреждений и пр. Привлечь Ваше внимание могут смятые углы, поврежденные швы и неровно наклеенный скотч. 

Сотрудники почты часто начинают ссылаться на то, что посылка была вскрыта на таможне. Но при официальном досмотре таможенники составляют Акт о вскрытии, прилагаемый к посылке, а место вскрытия заклеивается фирменным скотчем ФТС.

Важно:  своевременно обнаружить дефекты.

Если Вас настораживает внешний вид упаковки, несоответствие веса или есть подозрение, что груз пришел пустой:

• Требуйте вскрытия посылки.

Если отправление шло с описью вложения, при выдаче оно обязательно вскрывается оператором.
Проводится сверка содержимого с описью. При этом обязан присутствовать начальник отделения.

• Рекомендуется сопровождать процесс фото/видеофиксацией.

Помните: Вы имеете полное право вести видеосъемку в отделениях Почты России. 

Важно: вскрытие должно производиться без повреждения пломб, печатей, наклеек и прочее, так как они могут стать вещественными доказательствами.

Процедура вскрытия в обязательном порядке сопровождается составлением Акта по форме 51, бланки которого должны быть в каждом почтовом отделении.

• Составьте совместно с оператором Акт вскрытия почтового отправления, на специальном бланке;
• Подробно опишите внешнее состояние;
• Укажите массу;
• Опишите то, что было обнаружено внутри при вскрытии;
• Отметьте все обнаруженные дефекты.

Важно: На основании данного документа проводится расследование, по результатам которой руководство почты должно будет принять решение о выплате компенсации.

В соответствии с Федеральным законом «О почтовой связи» ответственность операторов почтовой связи наступает за утрату, порчу (повреждение), недостачу вложений почтовых отправлений. 

Таким образом, убытки, причиненные при оказании услуг почтовой связи, возмещаются оператором почтовой связи в размерах, прописанных в настоящем Законе.

• Составьте и направьте заявление/претензию на выплату возмещения за недостачу, замену, полное или частичное повреждение вложения (в двух экземплярах) на имя руководителя почтового отделения Почты РФ;
• Приложите копию Акта вскрытия почтового отправления и видео/фотосъёмку (если проводили);
• Подайте Ваше заявление в любом отделении Почты России;
• Зарегистрируйте Ваше заявление.

При подаче заявления требуйте номер, под которым ваше заявление регистрируют и ФИО и должность того, кто регистрирует.  Также требуйте проставить дату, подпись и номер регистрации на втором экземпляре заявления (копии, которая останется у Вас). 

Важно: О действиях (или откровенном бездействии) сотрудников Почты необходимо сообщить начальнику.
Направьте копию претензии в ФГУП Почты РФ. Претензия к организации федеральной почтовой связи может предъявляться как по месту приема, так и по месту назначения почтового отправления.

Если Вы так и не дождались комментариев начальника почтового отделения по Вашей претензии или в случае отказа удовлетворить претензию (или согласия сделать это только частично):

• Сделайте звонок на «Горячую линию» Почты России;
• Сделайте запись в Книгу жалоб с описанием ситуации, указанием Ваших контактных данных и требованием письменного ответа;
• Направьте письмо в службу поддержки клиентов Почты России;
• Или сразу же смело обращайтесь в жалобой в Роспотребнадзор на некачественную работу (предоставление услуг) Почты.