Помочь проекту

Заказ услуг on-line: как это работает?

0
4

Все чаще мы покупаем или заказываем что-то через Интернет, причем, не только товары, но и услуги. Насколько защищены при этом наши права? И можно ли привлечь к ответственности компанию, чей представитель в чем-то не оправдал наши ожидания? Мы решили разобраться, что такое компании-агрегаторы, какие они бывают и какую ответственность несут перед своими клиентами.

Заказ услуг on-line: как это работает?

Существует три основных принципа работы сайтов таких компаний:

  • Сайт-агрегатор в чистом виде

По сути, клиенту предлагается «каталог» из предложений различных компаний. Преимущество — в том, что есть возможность выбирать и сравнивать.

  • Компании-посредники

Они обеспечивают связь между клиентами и исполнителями/продавцами, и участвуют в общении исполнителей и заказчиков.

  • Компания, объединяющая под своим брендом большое количество исполнителей, чаще всего, частных специалистов

По такому принципу сейчас работают так называемые «выездные» салоны красоты. Частные мастера работают под определенным брендом и приезжают на дом к клиентам выполнять заказы.

С точки зрения прав потребителя интереснее всего третья категория, потому что зачастую пользователи Интернета, с одной стороны, не в полной мере понимают, каким образом работает такая система, а с другой стороны, не знаю свои права и не умеют их отстаивать.

Сайты, объединяющие под своим именем многочисленных специалистов, работают в совершенно разнообразных сферах.
Такие сервисы, как Яндекс.такси, Booking.com или Ticketland.ru известны, наверное, всем. Но подобные тренды захватывают и сферы, которые еще недавно трудно было представить себе в подобном воплощении. Например, медицинские услуги. Есть и сайты-агрегаторы в чистом виде (DocDoc), и профессиональные сообщества, предлагающие услуги по визиту специалистов на дом (Medbooking.com). Большой популярностью пользуются бытовые услуги (уборка, химчистка — Helpstar), косметические процедуры (в этом сегменте популярны так называемые «выездные салоны красоты»: под одним брендом работают мастера, которые выезжают на дом к клиентам и выполняют ряд услуг).

Сайт-каталог

Владельцы такого рода «каталогов» несут ответственность только за работу собственного ресурса. Доступность информации, рейтингов, отзывов (если их предусматривает интерфейс), скорость работы сайта (если причина проблемы не в медленном Интернете), и так далее.
Ответственность за качество товаров и услуг, представленных в каталоге, несет компания, непосредственно их предлагающая. Поэтому если возникают какие-то вопросы, обращаться нужно непосредственно к первоисточнику.

Компании-посредники

Заказ услуг on-line: как это работает? рис-2

Служат связующим звеном между исполнителями и клиентами. Чаще всего это сайты, на которых так или иначе представлены определенные услуги или происходит обмен/частная торговля.
Они не могут в полной мере отвечать за действия исполнителей/продавцов, однако со своей стороны следят за тем, чтобы не происходило обмана.

Важно учитывать, что работодателями для исполнителей или продавцов такие компании не являются! Они предоставляют площадку, предпринимают определенные шаги для исключения обмана, но полной ответственности, как было бы в случае с работником, оформленным в соответствии с Трудовым кодексом, не несут.

Чаще всего взаимоотношения между исполнителями/продавцами и компанией регулируются внутренними правилами ресурса, естественно, составленными в соответствии с законами Российской Федерации.

Заказ услуг on-line: как это работает? рис-3

Анастасия Дементьева, специалист по коммуникациям онлайн-сервиса бытовых услуг YouDo.com:

Если у клиента и исполнителя возникает спорная ситуация, задание попадает в арбитраж. Частый случай: заказчик не может дозвониться курьеру, закрывает задание с негативным отзывом. Мы звоним исполнителю, оказывается, он в метро и будет на месте через 10 минут. В итоге задание успешно выполняется, все остаются довольны. Мы всегда стараемся разрешить проблему своими силами, но если дело требует судебного разбирательства, готовы предоставить необходимую информацию по запросу правоохранительных органов
В арбитраж попадают задания, которые закрылись с негативным отзывом с одной из сторон или с разными статусами: заказчик посчитал задание невыполненным, исполнитель сообщил, что успешно его завершил или наоборот. Если у одного из пользователей есть материальная претензия к другому, профиль предполагаемого виновника тут же блокируется. Дальше проходит разбирательство: специалисты отдела созваниваются с автором задания и исполнителем, выясняют подробности.

Компания «под одним брендом»

Сравнительно новая форма предоставления услуг. Распространенные направления работы — клининговые компании и так называемые выездные салоны красоты, организации по подбору персонала.

Как правило, организатор бизнеса набирает частных исполнителей (мастеров по маникюру и педикюру, уборщиц, сиделок, и так далее), которые выезжают к клиентам выполнять заказ, полученный на имя компании.

В данном случае даже если исполнители набираются из числа частников, с которыми заключается контракт, ответственность несет компания. Однако важно учитывать, что организатор может работать и по типу диспетчера. Если в первом случае есть возможность проверить профессионализм исполнителя (собеседование, тестовое задание, принцип "тайного покупателя"), то во втором это гораздо сложнее.

Принципиальный момент — качество оказания услуг и ответственность, которую понесет компания в случае наличия претензий.

Заказ услуг on-line: как это работает? рис-4

Начальник юридического отдела, РОО ОЗПП "Росконтроль":

В данном случае ключевой вопрос — как доказать, что пришедший домой специалист действовал именно от лица компании. Защитить свои права поможет договор на продажу определенных товаров или предоставление услуг. В этом случае клиент оказывается в полной мере защищен законом «О правах потребителей», потому как легко доказать, что он обращался именно в эту фирму за товарами или услугами. Доказательством также может служить смс-сообщение, письмо от организации. А вот телефонный разговор может быть только косвенным свидетельством, потому что определить его содержание проблематично.

В договоре должно быть прописано, от лица какой компании работает специалист, какие товары/услуги заказывает клиент, какую ответственность несет компания.

Важно знать, что для своих исполнителей такие компании являются работодателями, они несут ответственность за действия своих сотрудников. Соответственно, клиент не оказывается незащищен так же, как в случае обращения к частным мастерам. 

Заказ услуг on-line: как это работает? рис-5

В каждом направлении есть свои нюансы. Важно понимать, что зачастую работа по такой схеме — это своеобразная «серая зона» законодательства. Например, выездной салон красоты не может по закону работать без специально оборудованного помещения (в данном случае это может быть автомобиль, в котором достаточно пространства для всех нужных зон). Естественно, на практике мастера приезжают к клиенту домой, что является прямым нарушением санитарных норм и правил.

Соглашаясь на подобные условия, вы априори соглашаетесь на то, что вам предоставляют услуги, не соответствующие всем требованиям. И в некотором роде действуете на свой страх и риск.

Соответственно, большой вопрос, насколько им удается соблюсти все гигиенические нормы и требования. Конечно, все салоны утверждают, что тщательно следят за этим аспектом своей работы, но в данном случае скорее приходится верить им на слово.

Чтобы обезопасить себя, соблюдайте простые правила безопасности:

  • Убедитесь, что мастер достает инструменты из опечатанных специализированных пакетов, в которые они убираются после стерилизации. На пакетах должны стоять пломбы, по запросу мастер должен их показать. Мы писали о правилах хранения инструментов для косметических услуг, для выездного салона они тоже актуальны.
  • В идеале у мастера по маникюру должен быть с собой источник света — специальная лампа. Парикмахеры должны иметь при себе все расходные материалы: гигиенические салфетки, специальные накидки, воротнички под них, и так далее.
  • Все необходимые для работы материалы (краска, лаки, и так далее) мастера привозят с собой, если об обратном не попросил клиент.
  • Косметологические услуги (такие, которые предполагают нарушение целостности покровов кожи) могут оказывать только те специалисты, которые имеют соответствующее образование. Смело требуйте предоставление документов. Также у компании должна быть лицензия на осуществление такого рода деятельности.

И конечно, нужно руководствоваться здравым смыслом — очень четко понимать, какие услуги вы готовы получать на дому, а какие нет.

Что касается клининговых компаний, чаще клиентов беспокоит другой нюанс — останется ли в сохранности имущество, особенно если уборка происходит при в их отсутствие.

В этом случае ответственность также несет компания, она должна провести разбирательство и предоставить вам его результаты.

Если же претензии возникают к качеству услуг, компании предпочитают пойти на компромисс: вернуть часть денег (или все деньги), сделать скидку в следующий раз, договориться о дополнительной уборке, и так далее.

Заказ услуг on-line: как это работает? рис-6

Начальник юридического отдела, РОО ОЗПП "Росконтроль":

Если у вас возникли претензии и вы можете доказать, что приехавший к вам домой специалист действовал от лица компании, действуйте по привычному алгоритму. Напишите претензию в адрес компании, если через отведенное законом время на нее не поступило ответа, обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.

Подробнее о том, как действовать, если недовольны услугами салона красоты, читайте в статье раздела «Защита потребителя».

Как показывает практика, ответственные компании, заботящиеся о своей репутации на рынке, стремятся минимизировать риски и становятся на сторону клиента. Но не забывайте, что сотрудники такой организации зачастую считают, что несут меньшую ответственность, чем, например, штатные работники в офисе. Проследить за ними сложнее, и эта сфера — отличное поле для разнообразных мошенников.

Подписка
Подпишитесь на полезные статьи

Каждую неделю мы рассказываем о новых сравнительных тестах продуктов
питания и бытовой техники. Коротко и по делу.

Добавить комментарий
Результаты тестов
в вашем мобильном
Лучшие продукты, список покупок с удобным интерфейсом, отзывы, рейтинги, гиды покупателей
Скачать приложение