Заказ услуг on-line: как это работает?

Все чаще мы покупаем или заказываем что-то через Интернет, причем, не только товары, но и услуги. Насколько защищены при этом наши права? И можно ли привлечь к ответственности компанию, чей представитель в чем-то не оправдал наши ожидания? Мы решили разобраться, что такое компании-агрегаторы, какие они бывают и какую ответственность несут перед своими клиентами.

Существует три основных принципа работы сайтов таких компаний:

• Сайт-агрегатор в чистом виде

По сути, клиенту предлагается «каталог» из предложений различных компаний. Преимущество — в том, что есть возможность выбирать и сравнивать.

• Компании-посредники

Они обеспечивают связь между клиентами и исполнителями/продавцами, и участвуют в общении исполнителей и заказчиков.

• Компания, объединяющая под своим брендом большое количество исполнителей, чаще всего, частных специалистов

По такому принципу сейчас работают так называемые «выездные» салоны красоты. Частные мастера работают под определенным брендом и приезжают на дом к клиентам выполнять заказы.

С точки зрения прав потребителя интереснее всего третья категория, потому что зачастую пользователи Интернета, с одной стороны, не в полной мере понимают, каким образом работает такая система, а с другой стороны, не знаю свои права и не умеют их отстаивать.

Сайты, объединяющие под своим именем многочисленных специалистов, работают в совершенно разнообразных сферах.
Такие сервисы, как Яндекс.такси, Booking.com или Ticketland.ru известны, наверное, всем. Но подобные тренды захватывают и сферы, которые еще недавно трудно было представить себе в подобном воплощении. Например, медицинские услуги. Есть и сайты-агрегаторы в чистом виде (DocDoc), и профессиональные сообщества, предлагающие услуги по визиту специалистов на дом (Medbooking.com). Большой популярностью пользуются бытовые услуги (уборка, химчистка — Helpstar), косметические процедуры (в этом сегменте популярны так называемые «выездные салоны красоты»: под одним брендом работают мастера, которые выезжают на дом к клиентам и выполняют ряд услуг).

Владельцы такого рода «каталогов» несут ответственность только за работу собственного ресурса. Доступность информации, рейтингов, отзывов (если их предусматривает интерфейс), скорость работы сайта (если причина проблемы не в медленном Интернете), и так далее.
Ответственность за качество товаров и услуг, представленных в каталоге, несет компания, непосредственно их предлагающая. Поэтому если возникают какие-то вопросы, обращаться нужно непосредственно к первоисточнику.

Важно учитывать, что работодателями для исполнителей или продавцов такие компании не являются! Они предоставляют площадку, предпринимают определенные шаги для исключения обмана, но полной ответственности, как было бы в случае с работником, оформленным в соответствии с Трудовым кодексом, не несут.

Чаще всего взаимоотношения между исполнителями/продавцами и компанией регулируются внутренними правилами ресурса, естественно, составленными в соответствии с законами Российской Федерации.

Сравнительно новая форма предоставления услуг. Распространенные направления работы — клининговые компании и так называемые выездные салоны красоты, организации по подбору персонала.

Как правило, организатор бизнеса набирает частных исполнителей (мастеров по маникюру и педикюру, уборщиц, сиделок, и так далее), которые выезжают к клиентам выполнять заказ, полученный на имя компании.

В данном случае даже если исполнители набираются из числа частников, с которыми заключается контракт, ответственность несет компания. Однако важно учитывать, что организатор может работать и по типу диспетчера. Если в первом случае есть возможность проверить профессионализм исполнителя (собеседование, тестовое задание, принцип «тайного покупателя»), то во втором это гораздо сложнее.

Принципиальный момент — качество оказания услуг и ответственность, которую понесет компания в случае наличия претензий.

Важно знать, что для своих исполнителей такие компании являются работодателями, они несут ответственность за действия своих сотрудников. Соответственно, клиент не оказывается незащищен так же, как в случае обращения к частным мастерам. 

Соглашаясь на подобные условия, вы априори соглашаетесь на то, что вам предоставляют услуги, не соответствующие всем требованиям. И в некотором роде действуете на свой страх и риск.

Соответственно, большой вопрос, насколько им удается соблюсти все гигиенические нормы и требования. Конечно, все салоны утверждают, что тщательно следят за этим аспектом своей работы, но в данном случае скорее приходится верить им на слово.

Чтобы обезопасить себя, соблюдайте простые правила безопасности:

• Убедитесь, что мастер достает инструменты из опечатанных специализированных пакетов, в которые они убираются после стерилизации. На пакетах должны стоять пломбы, по запросу мастер должен их показать. Мы писали о правилах хранения инструментов для косметических услуг, для выездного салона они тоже актуальны.
• В идеале у мастера по маникюру должен быть с собой источник света — специальная лампа. Парикмахеры должны иметь при себе все расходные материалы: гигиенические салфетки, специальные накидки, воротнички под них, и так далее.
• Все необходимые для работы материалы (краска, лаки, и так далее) мастера привозят с собой, если об обратном не попросил клиент.
• Косметологические услуги (такие, которые предполагают нарушение целостности покровов кожи) могут оказывать только те специалисты, которые имеют соответствующее образование. Смело требуйте предоставление документов. Также у компании должна быть лицензия на осуществление такого рода деятельности.

И конечно, нужно руководствоваться здравым смыслом — очень четко понимать, какие услуги вы готовы получать на дому, а какие нет.

Что касается клининговых компаний, чаще клиентов беспокоит другой нюанс — останется ли в сохранности имущество, особенно если уборка происходит при в их отсутствие.

В этом случае ответственность также несет компания, она должна провести разбирательство и предоставить вам его результаты.

Если же претензии возникают к качеству услуг, компании предпочитают пойти на компромисс: вернуть часть денег (или все деньги), сделать скидку в следующий раз, договориться о дополнительной уборке, и так далее.

Подробнее о том, как действовать, если недовольны услугами салона красоты, читайте в статье раздела «Защита потребителя».

Как показывает практика, ответственные компании, заботящиеся о своей репутации на рынке, стремятся минимизировать риски и становятся на сторону клиента. Но не забывайте, что сотрудники такой организации зачастую считают, что несут меньшую ответственность, чем, например, штатные работники в офисе. Проследить за ними сложнее, и эта сфера — отличное поле для разнообразных мошенников.