Как добиться помощи от службы поддержки?

Каждому из нас хоть раз в жизни приходилось сталкиваться со службой поддержки той или иной компании. И далеко не всегда это знакомство было приятным. В ожидании ответа оператора, мы недоумеваем: почему так долго, почему так непродуманно? И при этом даже не представляем себе — как на самом деле работают эти службы?

Чтобы получить информацию из первых рук, мы собрали самые распространенные жалобы клиентов на службы поддержки и обратились в крупные компании за объяснениями.

1. Долго отвечают

Как правило, в компаниях не существует регламентов, которые регулируют количество времени, потраченного на один вопрос. Естественно, операторы чаще всего настроены на то, чтобы как можно быстрее разрешить проблему клиента. Но в некоторых случаях — речь идет о сложных ситуациях, для которых не существует типовых решений — они просят дать дополнительное время, чтобы выяснить ситуацию. И после перезванивают клиенту сами.  

2. Грубят/отвечают невежливо

Конечно, «грубость» — понятие достаточно относительное. То, что одному человеку покажется нормальным тоном, другой сочтет хамством. Тем не менее, существуют определенные правила вежливости, соблюдения которых ожидаешь от представителя компании, клиентом (или потенциальным клиентом) которой являешься.

Здесь важно учитывать тот самый стиль общения с клиентами. Кто-то предпочитает строгий деловой и официальный, кто-то — более свободный и раскованный. Это отчасти коррелирует с аудиторией и сферой работы компании, но в целом имеет скорее отношение к внутренним установкам и все той же корпоративной культуре (например, сейчас даже банки становятся «ближе к клиенту», хотя традиционно это очень регламентированная сфера бизнеса).

И то, и другое может ситуативно расстроить человека, настроенного на другое общение, Это, к сожалению, опять же человеческий фактор и индивидуальное восприятие.  

Но важно знать другое: открыто хамить и грубить вам не должны!

 Например, выход какой-то новинки или серьезная проблема в работе компании (невозможно воспользоваться услугами, не работает сайт, проявились какие-то другие сложности).
Одним из способов решения проблемы является установка автоответчика, который сообщает, что компания осведомлена о наличии проблемы и работает над ее разрешением. Это дает клиентам возможность понять, что они не одиноки, проблема системная, будет разрешена в ближайшее время.
Также для экономии времени многие компании сейчас используют систему голосовой помощи, благодаря которой можно получать ответы на какие-либо стандартные вопросы. Если разрешить вопрос таким образом не получается, всегда можно переключиться на оператора.

В целом современные компании стремятся к тому, чтобы все звонки вовремя получали ответ. Если вдруг по какой-то причине по традиционным каналам связаться не получается, всегда можно воспользоваться альтернативными источниками связи: мессенджерами, социальными сетями, электронной почтой. Кстати, у некоторых из этих способов меньше время отклика, и ответ можно получить практически мгновенно.

4. Заставляют совершать много бессмысленных действий

Действительно, некоторые системы предполагают достаточно большое количество действий со стороны обращающегося. Хрестоматийным примером может служить система WebMoney, некогда очень популярная в интернет-среде. Чтобы совершить какое-либо действие со своим аккаунтом в случае наличия проблем (например, если забыли пароль), нужно было пройти сложную систему подтверждения своей личности.

Современные службы поддержки стремятся к упрощению всего процесса. Компании учитывают также, что многие клиенты предпочитают, чтобы им рассказали, что и как нужно сделать, поэтому зачастую сотрудники службы поддержки выполняют даже ту работу, которую легко мог бы выполнить пользователь. Их готовность сделать это — показатель уважительного отношения к клиенту, время которого компания экономит.

Однако многие компании стремятся к тому, что максимально расширить сферу знаний каждого сотрудника, чтобы он мог решать широкий круг вопросов.

 «Почему же все устанавливают свои правила? — спросит иной читатель. — Неужели нет соответствующего закона?»

В том-то и дело, что нет! Не существует законодательных актов, которые так или иначе регламентировали бы их работу. Закон «О защите прав потребителей» относится скорее к основной деятельности компании (например, торговле). Теоретически можно оставить официальную претензию компании, и та должна предоставить ответ в течение двух календарных дней. Если этого не происходит, появляется повод для жалоб в Роспотребнадзор.

Однако в реальности для человека, которому нужно решить проблему «здесь и сейчас», это не выход. Прибегать к такому методу урегулирования вопроса есть смысл только в том случае, если хочется пойти на принцип.

Что еще способно помочь в такой ситуации на практике? В целом понимание того, как работают службы поддержки. Зная принципы их общения с клиентами, можно, например, самостоятельно улучшать свой запрос. Важно понимать, какую консультацию может или не может оказать оператор. Справедливости ради, зачастую сами клиенты предъявляют слишком высокие требования и ждут от операторов и сотрудников службы поддержки того, что они не могут сделать.

Чаще всего компания выпускает внутренний регламент, на основании которого работают операторы или иные сотрудники, общающиеся с клиентами. В этом регламенте могут быть указаны правила поведения, а также разнообразные рекомендации, как вести себя в той или иной ситуации. Также в подобного рода внутренних документах чаще всего находит отражение корпоративная политика компании, которая проявляется в числе прочего и в стиле общения: кто-то предпочитает сдержанный и деловой стиль, кто-то — более живой и неформальный.

Конечно, каждый случай предусмотреть сложно, поэтому чаще всего подобного рода рекомендации носят самый общий характер. Но уже они помогают сотрудникам сориентироваться.

Помимо этого люди, работающие в технической поддержке, чаще всего проходят обучение перед тем, как начать работать непосредственно с клиентами. Естественно, в идеале ни один оператор не должен отвечать грубо или неуважительно, но конечно, всегда нужно учитывать человеческий фактор. Если какой-либо казус происходит, всегда можно обратиться к одному из менеджеров.

К тому же, в компаниях чаще всего присутствует многоступенчатая система проверки работы оператора.  

Вот и получается, что так как законодательство пока в этом вопросе не отрегулировано, каждая компания сама решает, по каким принципам организовывать свою службу поддержки. Дальше все определит закон рынка: лояльность клиентов получат те, кто смог наладить хороший с ними контакт.