Как повысить качество и безопасность на рынке услуг?

Вопрос качества и безопасности товаров обостряется. В этом участвуют и органы государственного надзора, и общественные организации. А вот в вопросах качества и безопасности услуг — тишина. При том, что этот сегмент занимает большую часть потребительского рынка.

То же самое можно сказать о рынке финансовых, туристических услуг… Хотя кризис и вынуждает людей выходить на улицы с надеждой привлечь внимание государства к этой проблеме, однако не государство отвечает за безопасность финансовых, юридических, туристических, транспортных услуг, а само лицо, предоставляющее соответствующие услуги.

Если клининговая компания или прачечная, которая уделяла до этого серьезное внимание вопросам качества, уровня обслуживания, при прогнозируемом сокращении спроса до 20% – 40% вынуждена переходить в режим антикризиса, то первое, чем она поступится, будет качество: дешевле оборудование, рабочая сила, материалы. 

Конечно, задаешься вопросом, где услуги, оказываемые российскими компаниями, и где падение рубля, какая связь? Но дело в том, что множество оказываемых услуг базируется на использовании исключительно импортного оборудования, требующего импортных запасных частей и комплектующих, импортных расходных материалов, то есть всего того, что уже сейчас должно подорожать минимум вдвое. Себестоимость услуги складывается не только из оборудования и расходных материалов, но это очень большая часть расходов, которая не может не отразиться на цене.

Вопрос же заключается в том, кто сможет проконтролировать и не допустить снижение качества оказываемых услуг? К сожалению, сегодня – никто. Услуги не подлежат каким-то обязательным оценкам качества и безопасности и не требуют сертификатов соответствия. А если кто-то захочет их сделать добровольно, тот может легко обратиться к «черным» сертификационным конторам и за 3000 рублей получить любую бумажку без проведения настоящей экспертизы.

А в это время Роспотребнадзор выезжает на проверки либо в плановом режиме, предупреждая проверяемое лицо заблаговременно, либо по жалобам потребителей. К сожалению, подавляющее большинство не жалуется, а только пошумит «на кассе» и бредёт домой изливать недовольство на ни в чем неповинных родственников. 

Что же делать? Как добиться достойного сервиса? Выход только один — сплотиться. И начать работать по конкретным направлениям. Химчистка, клининг, ремонт бытовой техники, кафе и рестораны, туристические услуги, кулинарии, розничная торговля, финансовые услуги, транспортные услуги и т.д. Необходимо самим потребителям проявлять активность, не молчать, а общественным контролерам начинать настоящие проверки. Общественные проверки. Результаты которых необходимо будет в первую очередь доводить до широкого круга покупателей и далее до органов госнадзора, чтобы можно было влиять на ситуацию с обеих сторон.

И только тогда лед тронется. Тогда ситуация полной безнаказанности и отсутствия должного контроля начнет меняться. Более того, такое внимание поможет большим важным организациям принимать решение о прохождении настоящей сертификации, добровольной, которая уже по своей сути будет постоянно держать под контролем оказываемую услугу, гарантируя должное качество. Ведь в интересах серьезного бизнеса всегда пройти лишнюю проверку и сообщить об своему покупателю: мол, сделаем всё, чтобы поддерживать высочайший уровень услуг, что наша задача не на спичках экономить, а клиента делать довольным.