Реклама
Реклама
Какие права есть у потребителя, когда он обращается за защитой своих прав
Александр Борисов, Юрист, Сетевое издание «РОСКОНТРОЛЬ»
Существует закон «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации», который закрепляет адвокатуру как Институт, регламентирует порядок деятельности, порядок получения статуса адвоката и прочие механизмы внутреннего саморегулирования.
Однако, на сегодняшний день, мы не найдем ни одного нормативно-правового акта, который бы регулировал не просто оказание услуги, а предусматривал бы механизмы ее работы и давал понятие оценки качества этой услуги.
Взаимоотношения между потребителем и юристом
Потребитель услуги юриста – это клиент. Но как должна производиться оплата услуг этого юриста: за конечный результат или за процесс? Особенно если предположить, что потребитель не владеет правовой грамотностью.
Кажется логичным, что консультация является услугой, которую получает потребитель. И уже основываясь на информации, полученной в ходе консультации, потребитель дальше может выбирать пути своей защиты. А значит и оплата должна идти по факту проведенной юридической консультации.
Ведь в данном случае именно консультация является фактором оценки проблемы потребителя. То есть юрист, оценив ситуацию, делает правовое заключение. И информирует потребителя о целесообразности подготовки обращения, например, в надзорные инстанции, или досудебного урегулирования, или же видит судебную перспективу.
Но как же строится этот процесс на практике? Юрист подключается к защите потребителя, получая деньги за процесс, а не результат.
Цель одна – получить с потребителя денег, и чем больше, тем лучше. А больше можно получить, если втягивать потребителя в зачастую ненужный документооборот и, естественно, судебные тяжбы.
Пример из практики
Столкнувшись с некачественной обувью, потребитель обратился за зищатой своих прав к юристу. В ходе консультации выяснилось, что методами защиты юрист видит обращение в органы Роспотребнадзора, а также соблюдение претензионного порядка с целью подготовки заявления в суд.
Таким образом, юрист предложил потребителю оплатить его услуги за три документа (обращение в Роспотребнадзор, претензия и исковое заявление), при этом, очевидно, что вся стратегия защиты состоит из подготовки оплачиваемых документов, с последующей оплатой представительства юриста в суде, а не в создании реальной линии защиты потребителя.
ОЗПП «Росконтроль» проанализировало информацию, и, ознакомившись с ситуацией, уже другой юрист направил потребителя в магазин обуви с претензией, состоящей из 4-5 предложений. Таким образом все проблемы с продавцом были решены на стадии зарождения конфликта. Магазин без исследований и экспертиз признал некачественность обуви, предложив, или приобрести другую пару, или вернуть деньги.
Оценка качества юридической услуги
В какой ситуации потребитель получил качественную юридическую услугу? Там, где его права были оперативно защищены, или там, где его вовлекали в долгие судебные перепетии, причем за счет средств самого потребителя?
Отсюда же вопрос: за что хотел юрист получить денежные средства от потребителя? За реальную защиту его прав, или за втягивание потребителя в абсолютно никому ненужный судебный процесс, для увеличения оплаты своих услуг.
К сожалению, на сегодняшний день можно констатировать тот факт, что качество предоставляемых услуг со стороны юридического сообщества неуклонно падает. На первом месте деньги, а реальная защита это просто косвенный фактор, который позволяет юристу получить с клиента гонорар.
ОЗПП «Росконтроль» отмечает значительное увеличение числа обращений потребителей, связанных с некачественным оказанием юридической помощи. А мы знаем, что трудно включаться в процесс, где непрофессиональными действиями (бездействиями) потребителю причинен больше вред, нежели его защищали.
Более того, от потребителей стало поступать в суды Российской Федерации все больше исковых заявлений именно по вопросам некачественного оказания, либо фактического неоказания юридической помощи, при том, что такая помощь была оплачена.
ГОСТ на правовую помощь: в чем его польза
В феврале 2016 г. Федеральным Агентством по техническому регулированию и стандартизации был впервые введен ГОСТ Р 56877-2016 «Руководство по оказанию правовой помощи потребителям».
Безусловно, кто-то может критиковать этот ГОСТ, считать, что здесь слишком скрупулезная и никому ненужная регламентация работы юриста, или сказать наоборот, что содержатся очень общие понятия.
Однако и соратники при разработке ГОСТа, и его оппоненты – все согласятся в одном, впервые предоставление услуг через призму именно качества их предоставления, получило свою нормативную регламентацию.
Что изменится для потребителя
Впервые введено такое понятие, как «диагностика ситуации» — то есть выявление в ситуации признаков нарушения прав потребителя, перспективы восстановления таких прав, как самостоятельно, так и с помощью защитника прав потребителей.
Оценка ситуации не остается теоретической, а должна получить практическую реализацию. Это приведет к повышению качества юридических услуг для потребителей. Процесс оказания правовой помощи станет конечным, а всем рекомендациям и действиям юриста можно будет оценку с точки зрения из эффективности для защиты прав потребителя.
В ходе консультации юрист должен оценивать возможный результат от действий по защите потребителя, и сообщить потребителю о своих выводах. А не «вымогать» деньги за сам процесс защиты, который неизвестно куда приведет. В этой ситуации можно прямо говорить о возможности оценки качества оказания юридической услуги.
И, естественно, не лишним является регламентация действий юриста уже в ходе осуществления защиты.
Таким образом, с введением ГОСТа по оказанию правовой помощи потребителям, можно смело заявить, что и качество юридических услуг может быть подвергнуто оценке; что юристы-«ради денег», не сразу, не быстро, но начнут покидать поле защиты потребителей, оставляя его реальным и действенным защитникам.
09 июня 2016
Комментарии
Авторизуйтесь, чтобы прокомментировать
Пожалуйста, войдите, чтобы прокомментировать
2 комментария
Новые
×
Федеральное законодательство очень четко регламентирует права потребителя и механизмы их защиты. Существуют правила торговли, правила предоставления и/или оказания тех или иных услуг.
Однако, когда мы говорим о защите, то мало кто из нас задумывается о том, что защита прав потребителя – это такая же услуга юриста. Но регламентируется ли порядок предоставления такой услуги?