Новогодний онлайн-шоппинг: неутешительные результаты

Прошли напряженные предновогодние будни. Теперь можно задать себе пару вопросов. Поискать ответы.

Как обычно, до подарков руки доходят в лучшем случае на последней предновогодней неделе. В этот раз решил воспользоваться услугами интернет-магазинов и заказал подарки, а также всякие шары и гирлянды в двух магазинах (e-l-i.ru и christmas.ru). Заказал заранее – 22 декабря, во вторник. Первый магазин пообещал привезти заказ 24 декабря, в четверг, второй — в пятницу (три дня с даты заказа). Такие сроки вполне устраивали. Мне было важно получить заказы до выходных, о чем оба магазина были заблаговременно предупреждены и подтвердили свои возможности.

Скажу сразу, что заказы были на довольно большие суммы, хотя это не должно быть определяющим, ведь любой клиент должен быть важен.

Итак, первый заказ приехал 24-го, в четверг, как и было оговорено (e-l-i.ru). Проверить заказ при получении не смог, так как в эти дни не было ни одной свободной минуты. Вскрыл коробки только поздно вечером в пятницу. Открывал с надеждой, что в этот раз должно точно повезти. Но нет, не повезло. Положили совсем другие гирлянды и ужасного качества новогодние украшения.

Ну что делать – позвонил в субботу, попросил привезти то, что заказывал, заменить, даже готов был снова оплатить доставку, но мне было сказано «не положено». «У нас не меняют – приезжайте на склад, там все поменяем». Конечно, я возмущался – это же не моя проблема, что они мне вложили товар, который я не заказывал. Но менеджер твердил одно и то же на любые мои аргументы: «Переговорить ни с кем нельзя, никто не решает вопросы – приезжайте до такого-то числа, поменяем».

Склад был в 10-ти минутах езды от офиса, решил съездить, переговорить. Послушать, что они думают о сервисе, об отношении к покупателю, к клиенту. Экспериментировать – так до конца! Приехал, показываю гирлянды, а они мне – так это же те гирлянды, которые вы заказывали, ошибки нет. Смотрю на них и не понимаю, говорю: «Но ведь на них нет ни одной подтверждающей маркировки, кроме действительно совпадающего с накладной наклеенного артикула». А они мне: «Артикул совпадает, значит, это тот товар, который и был заказан». А на мои слова про замену товара исключительно на складе: «Так все делают, не надо возмущаться, замена не входит в доставку».

Понимаю, что дальше разговор может продолжаться только в суде, либо в медиативном пространстве, но последний вариант на сегодня в России для обычного покупателя невозможен.

Но, прежде чем задаться главным вопросом, два слова о параллельной проблеме с другим интернет магазином (christmas.ru компании Веста-Альфа, Усачева, 10). Классический пример запуска интернет магазина вполне приличным офф-лайном, видимо, без достаточной проработки ключевых вопросов. Ситуация ещё проще – не доставили в первый запланированный день доставки, во второй и в третий. По звонку в магазин в первый же день просрочки доставки товара, ответ был получен следующий: «Товар уже отгрузили нашим подрядчикам по доставке (компания DPD), и сами ничего поделать не можем, так как если самим заново формировать аналогичный заказ, то не уложимся в сроки». Чудом дозвонился до доставщиков – клятвенно пообещали доставить «завтра» и даже прислали смс, но потом и сами не перезвонили, и к телефону перестали подходить. Пришлось тратить кучу драгоценнейшего времени, ехать к ним в офис, забирать с витрины пару самых важных покупок и на этом оставаться наедине с мыслями о российском e-commerce.

Простой вопрос, который возник по компании Веста-Альфа, – как можно допустить такой прокол по доставке, как решились заключить договор с непроверенной компанией в важнейший для фирмы период? При том, что, как я понимаю, огромная часть ассортимента – именно новогодние и рождественские товары. Ошибка менеджмента. Очень сложно не транспорировать эту ситуацию на средний e-commerce и средний, во всех отношениях, менеджмент.

Второй вопрос чуть сложнее. По компании e-l-i.ru. Все доставленные товары были проданы с нарушениями обязательных требований Техрегламента о низковольтном оборудовании и с нарушениями ФЗ «О защите прав потребителей». Штраф за нарушение только требований техрегламента по 14 статье КоАП – от 100 000 р. до 300 000 р. за первый прецедент и далее от 700 000 р. до 1 000 000 р. за повторное нарушение (сейчас на обсуждении лежит законопроект с резким увеличением этих санкций). Так вот вопрос: почему бизнес вот так легко идет на множественные прямые нарушения, да ещё ставит покупателя в ситуацию, когда покупатель может действительно разозлиться?

Думаю, ответ прост и горек для незащищенного потребителя: риски равны практически нулю. Если можно было бы найти реальную статистику – какое количество таким образом введённых в заблуждение покупателей обратилось в суд? А второе – на каких схемах живут эти «конторы». Когда я спросил у одного из менеджеров в e-l-i.ru про хозяина, ответом было: «Хозяин за рубежом». При том, что на накладной была печать ИП «Михайлов Дмитрий Владимирович».

Таким образом, надеяться потребителю на ожидаемый результат довольно сложно. Да и суды длятся годами. В общем, мутная водичка.

А на днях перечитал очень позитивное интервью Марка Завадского, который рассказывал про результаты 2015-го года развития компании Алибаба в России. Про то, чего удалось добиться, про принципы и отношение к своему потребителю. Очень правильные слова, очень правильные мысли, не менее правильные шаги.

В связи с чем возник главный вопрос –  насколько далеко друг от друга находятся точка развития нашего e-commerce и точка развития международного e-commerce и насколько достижимо нашим участвовать в реальной рыночной конкуренции?

Единственное, что оставляет хоть какую-то надежду в части представленного на электронном рынке бизнеса, это мысль о том, что сейчас на рынке появляется крупный российский электронный ритейл, готовый вкладывать деньги не в тупой бесконтрольный вброс дешевой продукции сверхнизкого качества, а все-таки строить планы «в длинную», помня о потребителе, о его интересах, которые заключаются не только в получении любым способом продукции «за три копейки». Строить свою деятельность на формуле «цена – качество». Выполнять требования законодательства, используя схемы, прозрачные для всех участников потребительского рынка.

Плюс, просто необходимо создавать открытое информационное пространство, доступное напрямую потребителю. Где простой покупатель смог бы отфильтровать для себя жуликов от добросовестного бизнеса. А создать такое пространство без экспертов невозможно. Уверен в том, что приходит время, когда экспертное сообщество почувствует свою востребованность не только для того, чтобы «пудрить мозги» государству и бизнесу, но и для реальных дел на реальном рынке. Но это уже другая тема…