Помочь проекту

Как избежать проблем при покупке продуктов через интернет

Шабынин Денис, Участник сообщества
7864
2
4

Рынок интернет-торговли в России развивается очень активно. Но покупка продуктов через интернет так и не стала привычкой для большинства россиян. С чем это связано, есть ли перспективы у этого рынка, или же покупать продукты в "реальных" магазинах все-таки не только привычнее, но и удобнее?

Как избежать проблем при покупке продуктов через интернет

Чего люди ждут, заказывая продукты в интернете

Спрос на покупку продуктов через интернет заметно увеличился с осени 2015 года, причем происходит постоянное расширение — как числа проектов, предлагающих продукты с доставкой, так и количества новых концепций.

Так, например, сформировался ряд проектов в популярной сейчас области здорового питания и образа жизни с обширными разделами свежих продуктов, развиваются специализированные службы доставки кастомизированной еды, которые обеспечивают потребителям ингредиенты (предварительно измеренные для семьи, например, из двух или четырех человек), чтобы приготовить выбранные блюда у себя дома.

Покупатели развиваются вместе с появлением новых сервисов и возможностей. Они стали более информированными в области продуктов питания и товаров ежедневного спроса, и когда дело доходит до поиска нужного товара, они точно знают, чего хотят, и ожидают от магазинов соответствия качества и быстрой реакции на свои запросы.

Как не делать типичных ошибок, покупая продукты в интернете

Чтобы не ошибиться и не попасться на хитрые уловки интернет-маркетологов, современным покупателям необходимо:

  • В первую очередь покупать знакомые продукты, например те, которые они уже покупали офлайн (чтобы не было сюрпризов, так как картинка в интернете и реальные товары могут очень отличаться, причем не в лучшую сторону).
  • Внимательно проверять полученный заказ, сроки годности, состояние упаковки и так далее, так как после получения оплаты и отъезда водителя, решать возможную проблему будет сложнее, чем, к примеру, обмен и возврат в торговой точке офлайн.
  • Стараться пользоваться теми сервисами о которых есть положительные отзывы ваших друзей, коллег или просто других пользователей интернет, хотя это не гарантирует того, что сбой не случится именно в вашем заказе.

Доставка и Сервис: 2 главные проблемы при заказе продуктов

Как избежать проблем при покупке продуктов через интернет рис-2

Многие офлайн-ритейлеры, предлагающие также онлайн-заказ с доставкой, до сих пор воспринимают этот сервис как дополнение к своей розничной сети. Но это неправильно, ведь получается, что тогда онлайн-покупатель вынужден «соревноваться» с офлайн-покупателем, который может быстрее взять товар с полки, об отсутствии которого онлайн- покупателю сообщит оператор колл-центра.

Онлайн-заказ часто воспринимается операторами как «разовая покупка», без расчета на повторный заказ. На каждый запрос прокладывается маршрут, присваивается курье, а в случае возникновения претензии к качеству товаров или сервиса — она рассматривается зачастую дольше, чем стандартный возврат/обмен офлайн.

Ведь у онлайн-компании всегда есть возможность «спрятаться» в интернете от «назойливого покупателя», требующего решить тот или иной вопрос. 

Как избежать проблем при покупке продуктов через интернет рис-3

Существуют онлайн-магазины и «столы заказов» при крупных производителях, но это, как правило, «красивые сайты — картинки с незатейливым функционалом — сделай заказ», которые почти не развиваются.

Конечному потребителю нужен не отдельный товар, а ассортимент, и ему неудобно оформить 20 онлайн заказов, принять 20 курьеров и 20 раз оплатить.

А вы сталкивались с низким качеством продуктов при заказе через интернет? Расскажите об этом в комментариях!

Что не так с курьерами при доставке продуктов

Мне иногда кажется, что мы живем не в 21 веке, а в начале 20-го или середине 19-го. Водители и курьеры относятся к заказчикам очень посредственно, воспринимают свою работу скорее как рутину, а не как самую важную составляющую покупки.

Ведь клиент видит в курьере представителя магазина, в котором он сделал заказ. И если курьер хамит, не воспринимает претензий от клиента, отвечая, что он просто водитель, то у клиента складывается соответствующее впечатление.

На самом деле улыбка, вежливость и учтивость, запах, внешний вид – все это имеет огромное значение.

И здесь мы, безусловно, проигрываем Америке и Европе, где успешно развиваются и конкурируют между собой десятки различных концепций.

Как избежать проблем при покупке продуктов через интернет рис-4

В идеале покупатели должны иметь возможность «ходить в интернет-магазин» каждый день, также, как они ходили бы в офлайн-магазины.

Ведь каждый день в домохозяйстве нужны свежие продукты, всегда что-то неожиданно заканчивается, какое-то событие может потребовать закупку определенных продуктов и т.д. 

Аудитория интернет-магазинов продуктов

Больше всего заинтересованы в возможности «ходить за покупками каждый день в интернет» это представители поколения миллениалов, которые родились в 80-е, а также более молодого поколения Z, родившихся в середине 90-х. Эти люди более адаптированы и доверяют интернету, технологическим устройствам и дистанционной оплате.

Но встречаются представители и более зрелых поколений — в основном это очень занятые люди, которые больше всего ценят время и качество. Всех вышеперечисленных представителей разных поколений объединяет желание получать персональные предложения, качественный сервис «с человеческим лицом», бонусы, продукты и товары соответственно сегменту и по адекватной цене.

Какие продукты люди готовы покупать через интернет?

Как избежать проблем при покупке продуктов через интернет рис-5

Самые покупаемыми категориями товаров в интернете сейчас являются товары по уходу за собой, личной гигиены, для животных. Из продуктовых категорий это чай, кофе, бакалея, а также специализированные «узкие» сегменты, которые мало представлены в офлайн-магазинах, что наталкивает покупателей на необходимость искать и делать покупки в интернете на разных сайтах.

Бытовые товары являются на сегодняшний день основой покупок в интернете, в то время как товары «немедленного использования» (такие как свежие молочные и мясные продукты, овощи фрукты, напитки, кондитерские изделия) раскупаются медленнее, хотя существуют целевые проекты, охватывающие исключительно категорию «fresh», и данные проекты также развиваются и имеют своих клиентов.

Но в большинстве своем покупатели сегодня не уверены, что могут ежедневно получать свежие продукты с доставкой и без существенной наценки. Об этом говорят актуальные предложения от магазинов: цены на свежие продукты в интернете выше, чем в офлайне. Более того, покупателей отпугивает порог минимального заказа и добавленная стоимость доставки (в среднем 250 рублей за заказ в зависимости от магазина).

Как избежать проблем при покупке продуктов через интернет рис-6

Удивительно, что, по проведенным опросам, покупатели скорее бы доверили покупки своему знакомому, который сходит по магазинам и принесет все, что нужно (и такие сервисы уже есть), чем каждый день оформлять заказы в крупных торговых сетях, и потом разбираться с качеством и сервисом.

Это же является причиной недоверия при выборе формы и способа оплаты, желание клиента чаще склоняется к тому, чтобы получить, посмотреть и только потом оплатить.

Тем более, что предоплата онлайн никак не поощряется интернет ритейлерами.

Мнение авторов Сообщества может не совпадать с официальной позицией организации «Росконтроль». Хотите дополнить или возразить? Можно сделать это в комментариях или написать собственный материал.

7865
2
4
Подписка
Подпишитесь на полезные статьи

Каждую неделю мы рассказываем о новых сравнительных тестах продуктов
питания и бытовой техники. Коротко и по делу.

потому что цены там намного выше магазинных, надо купить сразу на большую сумму не меньше 2-3-4 тысяч, часто платная доставка съедает все скидки, могут привезти не то, что заказал, или вообще не привезти часть, потому что резко закончилось, а никто не будет перезванивать и предлагать, например один чай вместо другого. Кроме того, нельзя посмотреть и выбрать, например мясо, нельзя выбрать сроки у продуктов более свежие. Приходится ждать доставку в не особо удобное время. но тем, кто денег не считает, заказывать помногу и не особо заморочивается тем, что привезут, занимаясь другими делами, наверное удобно
Что касается курьеров, то учитывая как мало им платят, сколько тяжестей приходится таскать, выслушивать жалобы на качество товара и сам магазин, получать хамство и придирки от клиентов, часто искать совершенно неудобоваримые адреса, куда не доедешь-не дойдешь, морочиться со сдачей, если магазин ее не дает в запас, обходить с тяжестями многочисленные заборы, которые понаставлены нынче в каждом дворе, подниматься на этажи без лифта с заказами...все это не способствует тому, что курьеру хочется плясать от радости, доставляя заказы...
У курьеров с машиной тоже хватает хлопот-пробки, аварии, часто негде поставить машину-или штраф получишь, или нужно тащить все вручную от места парковки до дома. Еще покупатели, как правило, не предупреждают о неработающем лифте или вообще о его отсутствии..
чаевых, как правило, не дает практически никто и никогда, и чем больше заказ, тем недовольней и жадней клиенты...
23 сентября 2016 в 22:39  #
1
Я покупаю в интернете на одном сайте рыбу и молочные продукты. В основном конечно рыбу и каик-либо редкие товары.
Все приходит всегда хорошо, претензии решают оперативно, рыба высшего качества, даже лучше чем в офлайн магазине.
Пользуюсь только одним интернет магазином продуктов, время от времени.
20 сентября 2016 в 17:24  #
1
Добавить комментарий
Результаты тестов
в вашем мобильном
Лучшие продукты, список покупок с удобным интерфейсом, отзывы, рейтинги, гиды покупателей
Скачать приложение